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Duplex de Google usa inteligencia artificial para imitar a los humanos (a veces)

Duplex de Google! En una tarde reciente en el restaurante Lao Thai Kitchen, sonó el teléfono y el identificador de llamadas decía «Asistente de Google». El camarero Jimmy Tran contestó el teléfono. La persona que llamó, un hombre con acento irlandés, buscaba reservar una cena para dos durante el fin de semana.

Esta no es una reserva ordinaria, pasó dúplex de Google, un servicio gratuito que utiliza inteligencia artificial para llamar a los restaurantes e imitar la voz humana para hablar en nuestro nombre para reservar una mesa. La función se lanzó en cantidades limitadas hace aproximadamente un año y recientemente estuvo disponible en más dispositivos Android y iPhone.

Los irlandeses suenan muy humanos. Cuando se le preguntó si era un robot, la persona que llamó respondió de inmediato: «No, no soy un robot» y se rió.

La llamada va así:

«Suena real», dijo Chen en una entrevista después de colgar con Google. «Es totalmente humano».

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Para nuestra decepción, Google confirmó más tarde que la persona que llamó decía la verdad: era un tipo que trabajaba en un centro de llamadas. Alrededor del 25 por ciento de las llamadas realizadas a través de Duplex son iniciadas por humanos, y alrededor del 15 por ciento de las llamadas iniciadas por sistemas automatizados han tenido intervención humana en algún momento, dijo la compañía.

Probamos Duplex durante unos días, llamamos a una docena de restaurantes ysu prueba Muestra una fuerte dependencia de los humanos. Tres de nuestras cuatro reservas exitosas con Duplex se realizaron manualmente. Pero cuando el asistente de inteligencia artificial de Google hizo la llamada, el bot se parecía mucho a una persona real y pudo responder incluso preguntas matizadas.

En otras palabras, Duplex, que Google demostró por primera vez el año pasado, es una maravilla tecnológica que usa inteligencia artificial, pero todavía es operada principalmente por humanos. Si bien los servicios de inteligencia artificial como Google están diseñados para ayudarnos, su enfoque mitad máquina, mitad humano podría conducir a un problema creciente: la lucha por decir la verdad de las reseñas falsas y la desinformación en línea a los bots que se hacen pasar por humanos.

A continuación se muestran nuestros resultados experimentales.

Para probar Google Duplex, usamos un par de teléfonos inteligentes Pixel de Google, que incluyen el asistente virtual de la compañía de forma predeterminada. (Los usuarios de iPhone de Apple pueden probar Duplex descargando la aplicación gratuita Asistente de Google). En la parte inferior de la pantalla, presionamos un botón para invocar al Asistente de Google y decir: «Haz reservas para cenar por mí».

El Asistente de Google luego carga una lista de restaurantes cercanos. Para los restaurantes que hacen reservas solo por teléfono, Google se ofreció a intervenir y hacer la llamada a través de Duplex.

Probamos Duplex una docena de veces. Varios restaurantes, como Henry’s Hunan en San Francisco y China Village en Albany, California, rechazaron nuestra solicitud de una mesa de 2 a 4 personas porque solo aceptan reservas para mesas de 10 o más.

Terminamos con cuatro reservas en Albany: dos reservas separadas en Nomad Tibetan Restaurant, una en Lao Thai Kitchen y una en Bowl’d Korean Rice Bar. Presenciamos o revisamos cada llamada, y el restaurante sabía que estábamos probando Duplex antes de responder la llamada.

Las únicas reservas de Bowl’d que presenciamos en el restaurante fueron hechas en su totalidad por el servicio de IA de Google. El bot se presentó como el servicio de reservas automatizado de Google y luego solicitó una reserva de mesa para el martes 21.

El teléfono muestra la capacidad del operador de inteligencia artificial de Google para insertar pausas y «ums» para imitar a un humano, lo que en realidad hace que las interacciones se sientan más realistas y menos guionadas. Escucha por ti mismo:

Durante la llamada, el gerente del restaurante, Jin Park, pareció confundido y le pidió a la persona que llamó que especificara el tamaño de la fiesta y la fecha de la reserva. El bot respondió pacientemente a la pregunta una y otra vez. Luego, el Sr. Park lanzó una bola curva: «¿Algún niño?»

El bot de Google se apresuró a improvisar: «En realidad estoy haciendo reservas en nombre de los clientes, así que no estoy tan seguro», dijo.

«Todo fue perfecto», dijo Park en una entrevista después de hablar con el robot de Google. «Es como una persona real hablando».

Park agregó que estaba particularmente impresionado por la forma en que el robot manejó su pregunta sobre si había niños en la fiesta.

Pero nuestra experiencia con otras reservas fue menos impresionante, ya que todas se manejaron manualmente. Google dice que Duplex a veces depende de las personas, en parte debido a su enfoque conservador para respetar a las empresas. Google tiene personas involucradas en llamadas en una variedad de situaciones, como cuando la empresa no está segura de si una empresa acepta reservas o cuando el usuario del Asistente podría ser un remitente de correo no deseado.

La gerente de producto de Duplex, Valerie Nygaard, dijo que la compañía pudo haber pedido nuestras reservas en el restaurante tibetano porque no tenía señal de que el restaurante estuviera aceptando reservas.

Sin embargo, al día siguiente, probamos Duplex en el mismo restaurante tibetano y nuevamente usó una llamada humana a pesar de nuestra reserva previa exitosa. Entonces Duplex no parece aprender rápido.

El desarrollo de la inteligencia artificial se ha acelerado en los últimos años gracias a las llamadas redes neuronales, complejos sistemas matemáticos que pueden aprender tareas analizando grandes cantidades de datos. Por ejemplo, al analizar miles de fotos de perros, una red neuronal puede aprender a reconocer perros.

La tecnología ha mejorado significativamente la capacidad de las máquinas para reconocer palabras habladas, comprender cómo se usan esas palabras e incluso generar habla por sí mismas. Con Duplex, Google es combinar Integre estas tareas dispares en un solo sistema. Funcionó porque Google se centró en un área pequeña: reservas en restaurantes.

La construcción de un sistema de este tipo requiere una gran cantidad de datos, y Google puede estar utilizando llamadas humanas para generar datos que podrían ayudar a «entrenar» futuras versiones del sistema.

Nick Fox, un ejecutivo de Google que supervisa a sus asistentes, dijo que la compañía no está tratando activamente de eliminar la participación humana en Duplex porque podría empeorar la experiencia de los dueños de negocios. En cambio, dijo, Google está tratando de mejorar los sistemas automatizados con el tiempo y reducir gradualmente la necesidad de intervención humana.

En una época en la que las empresas de tecnología están promocionando la llegada de la inteligencia artificial, la tecnología actual no es tan inteligente como parece.

Mark Zuckerberg prometió inteligencia artificial para identificar y eliminar contenido tóxico en Facebook, pero su empresa todavía emplea a miles de personas para hacer el trabajo. Mientras Amazon promociona todos los robots en sus centros de distribución, los trabajadores manuales clasifican todo lo que pasa por estos enormes almacenes.

Duplex sobresale en hacer reservas de restaurantes por teléfono, pero al igual que Facebook, Google aún depende de la inteligencia humana. En cualquier momento dado, cobra vida. Pero es difícil lidiar con situaciones inesperadas.

«Tres cosas importan cuando se trata de interacciones entre humanos e IA: contexto, contexto y contexto», dijo Jerry Kaplan, autor de «Humans Don’t Need Applications: A Guide to Wealth and Work in the Age of AI». Profesor de Inteligencia Artificial en la Universidad de Stanford. «La máquina es genial en los detalles, pero terrible en el contexto», dijo.

El público no siempre ve el panorama general, en parte debido a la forma en que las empresas comercializan su tecnología.cuando google dúplex debut El año pasado, demostró hacer llamadas telefónicas a peluquerías y restaurantes, manejadas con inteligencia artificial, sin mencionar la intervención humana. La información tiene que ver con el poder de la tecnología.

«Es como una nota al pie de página en un comercial de televisión», dijo Kaplan. «La nota al pie contradice el mensaje de marketing».

Al mismo tiempo, la tecnología que impulsa servicios como Google Duplex está mejorando a un ritmo asombroso. Con el tiempo, será cada vez más difícil para nosotros entender qué es automatizado y qué es humano.

Pero tenemos que pensar largo y tendido sobre cómo se debe y no se debe usar esta tecnología. Categorizar todos los problemas es bastante difícil. Es aún más difícil si no tenemos una idea clara de lo que puede hacer la tecnología.

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